Açmayan yandı!

Basına kapalı yapılan toplantıda Berat Albayrak, çağrı merkezlerini kendi danışmanlarının aradığını belirterek, çağrı merkezi performans ve çalışan sayılarını paylaştı.

Türkiye 10.05.2016, 15:16 Emre
Açmayan yandı!

Albayrak, şu anda var olan "15 gün içinde yazılı cevap" ve "Maksimum 30 saniyede çağrı karşılama" kriterlerinin yanına, "maksimum hatta bekletme süresi, sorun çözme oranı, konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi, cevaplama oranı" gibi yeni değerlendirme kriterlerinin belirlendiğini söyledi.

 DÜZENLİ KARNE

Elektrik dağıtım sektöründe faaliyet gösteren 21 dağıtım şirketinin yöneticileri ile hafta sonunda Trabzon'da toplantı yapan Albayrak, öncelikle bir sunum yaparak, müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlattı. Edinilen bilgiye göre, tüm firmaların farklı denetim mekanizmaları ile denetleneceği süreçte, firmaların 4 temel alanda yükümlülükleri olacak.

Her alanın kendi içerisinde değerlendirme kriterleri olacak. Firmaların düzenli olarak karneleri olacak. Karnelerde belirlenen eksik ve sorunlu alanlarda, öngörülen periyotlarda iyileştirme sağlanmadığı takdirde yasalardaki müeyyideler devreye girecek.

Enerji Bakanlığı, Müşteri Memnuniyeti'ni belirlemek için, "Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği, Yatırımlar, Müşteri Hizmetleri, Kurumsal İletişim" alanlarına bakacak. "Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği" alanında, firmaların kesinti süreleri ve sıklığını, eksiksiz ve el değmeden müşteri bazlı tespiti sağlanacak.

Bu kriter firmaları yatırım önceliklendirmesi, tedarik kalitesi ve sürekliliği için teknik performansı artırmaya yönelik olacak. "Yatırımlar" başlığı altında Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) ile firmaların arasında belirlenmiş yatırımların gerçekleşme oranları kriter olacak.

"Müşteri Hizmetleri" başlığı altında her firmaya ilk karneleri verildi. Enerji Bakanlığı'nın firmalara karne olarak dağıttığı ankette vatandaşlara öncelikle genel olarak aldıkları elektrik dağıtım hizmetinden memnun olup olmadıkları soruldu.

Vatandaşlara elektrik kesilmeleri sıklığı, ortalama süresi, kesinti olduğunda nereyi arayacaklarını bilip bilmediklerine ilişkin sorular yöneltildi. Son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse, işlerinin kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar sürede değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu da soruldu.

ÇAĞRI PERFORMANSI

Bakan Albayrak'ın, bu başlık altında çağrı merkezi performansının en kritik kriterlerden birisi olduğunu vurguladığı belirtildi. Dünyadan örnekleri paylaşan Albayrak'ın, mevcut çağrı merkezleri performanslarını değerlendirdiği kaydedildi.

Albayrak'ın kurumsal iletişim konusunda da etkili ve vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlenmesi gerektiğini söylediği, iletişim alanında mutlaka stratejilerinin olması gerektiğini, kendi itibar ölçümlerini yaptırarak vatandaşların gözünde nasıl bir noktada olduklarını görmelerini ve buna göre kendilerini geliştirmeleri gereken alanları belirlemelerini, eksiklerini gidermelerini vurguladığı öğrenildi.



Yorumlar (0)
15
açık
Günün Anketi Tümü
En Çok Sevdiğiniz Renk Hangisi?
Namaz Vakti 30 Mart 2024
İmsak 05:17
Güneş 06:44
Öğle 13:14
İkindi 16:46
Akşam 19:34
Yatsı 20:55
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Galatasaray 30 81
2. Fenerbahçe 30 79
3. Trabzonspor 30 49
4. Beşiktaş 30 46
5. Kasımpasa 30 43
6. Başakşehir 30 42
7. Rizespor 30 42
8. Antalyaspor 30 41
9. A.Demirspor 30 39
10. Alanyaspor 30 39
11. Sivasspor 30 38
12. Samsunspor 30 36
13. Kayserispor 30 36
14. Ankaragücü 30 33
15. Hatayspor 30 33
16. Konyaspor 30 33
17. Gaziantep FK 30 31
18. Karagümrük 30 30
19. Pendikspor 30 29
20. İstanbulspor 30 13
Takımlar O P
1. Eyüpspor 27 64
2. Göztepe 27 56
3. Sakaryaspor 27 47
4. Ahlatçı Çorum FK 27 45
5. Kocaelispor 27 45
6. Bodrumspor 27 44
7. Boluspor 27 43
8. Bandırmaspor 27 41
9. Gençlerbirliği 27 40
10. Erzurumspor 27 37
11. Ümraniye 27 33
12. Keçiörengücü 27 32
13. Manisa FK 27 31
14. Şanlıurfaspor 27 27
15. Tuzlaspor 27 27
16. Adanaspor 27 27
17. Altay 27 15
18. Giresunspor 27 7
Takımlar O P
1. Arsenal 28 64
2. Liverpool 28 64
3. M.City 28 63
4. Aston Villa 29 56
5. Tottenham 28 53
6. M. United 28 47
7. West Ham United 29 44
8. Brighton 28 42
9. Wolves 28 41
10. Newcastle 28 40
11. Chelsea 27 39
12. Fulham 29 38
13. Bournemouth 28 35
14. Crystal Palace 28 29
15. Brentford 29 26
16. Everton 28 25
17. Luton Town 29 22
18. Nottingham Forest 29 21
19. Burnley 29 17
20. Sheffield United 28 14
Takımlar O P
1. Real Madrid 29 72
2. Barcelona 29 64
3. Girona 29 62
4. Athletic Bilbao 29 56
5. Atletico Madrid 29 55
6. Real Sociedad 29 46
7. Real Betis 29 42
8. Valencia 28 40
9. Villarreal 29 38
10. Getafe 29 38
11. Las Palmas 29 37
12. Osasuna 29 36
13. Deportivo Alaves 29 32
14. Mallorca 29 30
15. Rayo Vallecano 29 29
16. Sevilla 29 28
17. Celta Vigo 29 27
18. Cadiz 30 25
19. Granada 29 14
20. Almeria 29 13