Açmayan yandı!

Basına kapalı yapılan toplantıda Berat Albayrak, çağrı merkezlerini kendi danışmanlarının aradığını belirterek, çağrı merkezi performans ve çalışan sayılarını paylaştı.

Türkiye 10.05.2016, 15:16 Emre
Açmayan yandı!

Albayrak, şu anda var olan "15 gün içinde yazılı cevap" ve "Maksimum 30 saniyede çağrı karşılama" kriterlerinin yanına, "maksimum hatta bekletme süresi, sorun çözme oranı, konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi, cevaplama oranı" gibi yeni değerlendirme kriterlerinin belirlendiğini söyledi.

 DÜZENLİ KARNE

Elektrik dağıtım sektöründe faaliyet gösteren 21 dağıtım şirketinin yöneticileri ile hafta sonunda Trabzon'da toplantı yapan Albayrak, öncelikle bir sunum yaparak, müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlattı. Edinilen bilgiye göre, tüm firmaların farklı denetim mekanizmaları ile denetleneceği süreçte, firmaların 4 temel alanda yükümlülükleri olacak.

Her alanın kendi içerisinde değerlendirme kriterleri olacak. Firmaların düzenli olarak karneleri olacak. Karnelerde belirlenen eksik ve sorunlu alanlarda, öngörülen periyotlarda iyileştirme sağlanmadığı takdirde yasalardaki müeyyideler devreye girecek.

Enerji Bakanlığı, Müşteri Memnuniyeti'ni belirlemek için, "Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği, Yatırımlar, Müşteri Hizmetleri, Kurumsal İletişim" alanlarına bakacak. "Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği" alanında, firmaların kesinti süreleri ve sıklığını, eksiksiz ve el değmeden müşteri bazlı tespiti sağlanacak.

Bu kriter firmaları yatırım önceliklendirmesi, tedarik kalitesi ve sürekliliği için teknik performansı artırmaya yönelik olacak. "Yatırımlar" başlığı altında Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) ile firmaların arasında belirlenmiş yatırımların gerçekleşme oranları kriter olacak.

"Müşteri Hizmetleri" başlığı altında her firmaya ilk karneleri verildi. Enerji Bakanlığı'nın firmalara karne olarak dağıttığı ankette vatandaşlara öncelikle genel olarak aldıkları elektrik dağıtım hizmetinden memnun olup olmadıkları soruldu.

Vatandaşlara elektrik kesilmeleri sıklığı, ortalama süresi, kesinti olduğunda nereyi arayacaklarını bilip bilmediklerine ilişkin sorular yöneltildi. Son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse, işlerinin kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar sürede değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu da soruldu.

ÇAĞRI PERFORMANSI

Bakan Albayrak'ın, bu başlık altında çağrı merkezi performansının en kritik kriterlerden birisi olduğunu vurguladığı belirtildi. Dünyadan örnekleri paylaşan Albayrak'ın, mevcut çağrı merkezleri performanslarını değerlendirdiği kaydedildi.

Albayrak'ın kurumsal iletişim konusunda da etkili ve vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlenmesi gerektiğini söylediği, iletişim alanında mutlaka stratejilerinin olması gerektiğini, kendi itibar ölçümlerini yaptırarak vatandaşların gözünde nasıl bir noktada olduklarını görmelerini ve buna göre kendilerini geliştirmeleri gereken alanları belirlemelerini, eksiklerini gidermelerini vurguladığı öğrenildi.



Yorumlar (0)
7
parçalı bulutlu
Günün Anketi Tümü
En Çok Sevdiğiniz Renk Hangisi?
Namaz Vakti 18 Ocak 2022
İmsak 06:49
Güneş 08:19
Öğle 13:19
İkindi 15:48
Akşam 18:10
Yatsı 19:34
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Trabzonspor 21 50
2. Konyaspor 20 39
3. Hatayspor 21 35
4. Başakşehir 20 34
5. Adana Demirspor 21 34
6. Fenerbahçe 21 33
7. Beşiktaş 21 32
8. Alanyaspor 21 32
9. Gaziantep FK 21 31
10. Sivasspor 21 30
11. Karagümrük 21 30
12. Kayserispor 21 28
13. Galatasaray 21 27
14. Giresunspor 21 25
15. Antalyaspor 21 23
16. Göztepe 21 21
17. Kasımpaşa 21 21
18. Altay 21 18
19. Rizespor 21 18
20. Ö.K Yeni Malatya 21 15
Takımlar O P
1. Ümraniye 20 42
2. Ankaragücü 20 42
3. Erzurumspor 20 38
4. Eyüpspor 20 36
5. Bandırmaspor 20 33
6. İstanbulspor 20 33
7. Adanaspor 20 32
8. Samsunspor 19 30
9. Tuzlaspor 20 27
10. Gençlerbirliği 20 26
11. Manisa Futbol Kulübü 20 25
12. Boluspor 19 24
13. Kocaelispor 20 24
14. Keçiörengücü 20 23
15. Menemen Belediyespor 20 23
16. Altınordu 20 22
17. Bursaspor 20 20
18. Denizlispor 20 19
19. Balıkesirspor 20 8
Takımlar O P
1. Manchester City 22 56
2. Liverpool 21 45
3. Chelsea 22 43
4. West Ham United 22 37
5. Arsenal 20 35
6. Tottenham 18 33
7. M. United 20 32
8. Wolverhampton Wanderers 20 31
9. Brighton 20 28
10. Leicester City 18 25
11. Crystal Palace 21 24
12. Southampton 21 24
13. Aston Villa 20 23
14. Brentford 21 23
15. Leeds United 20 22
16. Everton 19 19
17. Watford 19 14
18. Norwich City 21 13
19. Newcastle 20 12
20. Burnley 17 11
Takımlar O P
1. Real Madrid 21 49
2. Sevilla 20 44
3. Real Betis 20 34
4. Atletico Madrid 20 33
5. Real Sociedad 20 33
6. Barcelona 20 32
7. Rayo Vallecano 20 31
8. Villarreal 21 29
9. Athletic Bilbao 21 28
10. Valencia 20 28
11. Espanyol 20 26
12. Osasuna 20 25
13. Granada 20 24
14. Celta Vigo 20 23
15. Elche 21 22
16. Mallorca 20 20
17. Getafe 20 18
18. Deportivo Alaves 20 17
19. Cadiz 20 14
20. Levante 20 11